技术支持及售后服务承诺

  1.保修期及技术支持服务内容

我公司提供1年的整船免费保修（质量保证），保修期自气垫船验收签字之日起计算。保修期满前1个月内，我公司免费全面检查气垫船，并写出正式报告，发现问题，负责排除。

保修期提供技术支持服务内容为：1年免费技术支持服务；1年免费定期巡检服务；因用户原因造成气垫船故障，提供有偿服务。

在质保期外，我公司提供气垫船终身技术支持服务，提供免费电话咨询、技术交流和有偿培训、维修等服务。

  2.技术支持服务理念

坚持“客户满意是我们最大的骄傲”服务理念，保证为用户提供全面、及时、完善的技术支持和售后服务，免除用户后顾之忧，减少用户使用风险。

我公司建立了技术支持服务网络和队伍，有专门部门负责对用户的技术支持和服务，从电话咨询、电子邮件，直到门市和用户现场服务，我公司会快速响应用户的请求，处理用户气垫船使用中出现的各种问题和故障，以保证用户气垫船顺利运行。

  3.技术支持服务目标

    服务目标：服务零缺陷，用户100％满意。
       服务响应时间：4小时内对用户服务要求做出响应，节假日和周六日不休息。

    故障恢复时间：一般故障恢复时间48小时内，重大故障恢复时间一周内（根据备件实际到达时间确定）。

  4.技术支持服务网络

  我公司建立了全国技术支持服务网络：中国技术服务总部和6家片区技术服务中心。

 中国技术服务总部：上海海湃气垫船有限公司。

 5.技术支持服务人员

  中国工程技师

我公司在各技术支持服务中心共有17名专业性强、经验丰富的技术支持服务人员（包括技术总监2名，船长5名，轮机长3名，工程师1名，工程技师6名，其中4名船长为海军服役12年以上，2人受过意大利船厂的培训，9人经美国和英国气垫船公司专家培训），能够根据用户特点和需求，为用户提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业服务，保养与检修各种中小型气垫船。

主        外国技术工程师

          我公司有具有几十年丰富气垫船技术、制造和维护经验的外国技术专家和工程师团队，他们已做好一切准备，可以在任何时间迅速赶到中国，前往用户现场，进行技术指导、培训、售后服务，确保用户气垫船正常运行。

      6.技术支持服务方式及内容

    我公司提供技术支持服务的方式，包括：电话热线、定期巡访、电子邮件、门市或现场支持服务等四种技术支持服务方式。

     电话热线服务

     电话热线：021-69119289

    不采用门市或现场支持服务，我公司技术服务人员通过电话热线方式为用户提供服务，指导用户相关工程师进行相应操作，以完成有关服务内容，确保用户的需求能得到及时准确的反馈。

    当用户在日常气垫船运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我公司电话支持热线：15921817996，公司24小时提供全天候支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，得到最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应片区的技术服务中心处理，及时向用户提供完整、准确的解答。    

响应时间	服务内容及规范
4小时	对于需要一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集技术支持小组，提出解决方案，提供热线支持，并记载技术服务问题，归档。

  定期巡访服务

    我公司各技术服务中心将提供定期现场巡检和电话巡访服务，与用户一起共同对用户的气垫船进行性能调优、日常维护管理方面的技术交流和预防性维护服务。

定期巡访时间	服务内容及规范
6个月/次	对用户的气垫船进行性能调优、日常维护管理方面的技术交流和预防性维护服务。技术服务中心将建立用户定期巡访档案，列出年度技术服务时间表，在计划时间内进行定期巡访服务。

电子邮件服务

用户的技术及非技术问题和建议，可以通过电子邮件方式发送给我公司技术服务电子邮箱：nevabest@126.com，公司设立专人阅读并及时给予答复。

门市或现场服务

如果用户的气垫船出现故障，经通过电话、电子邮件等服务方式仍无法解决用户问题时，服务流程进入门市或者现场支持服务阶段。公司技术服务人员将以最快的速度分析用户问题和原因，制定维修方案，解决故障，保证用户气垫船继续运行。

质保期内，凡经本公司维修工程师确认为用户正常使用情况下，因产品的质量问题而引起的损坏，我公司各技术服务中心将为用户提供免费门市技术支持和售后服务，不收取零配件和服务等费用。如气垫船因故障停用时间超过60天则质保期重新计算。若因用户使用或操作不当发生的零配件的更换、修理等服务为有偿服务。有偿服务只按签合同时的价格收取零配件和材料成本费。

质量问题是指制造、工艺或材料的缺陷，正常使用磨损和需时常更换的易耗零配件、维修运输费和上门服务费不在免费服务范围内。

我公司应用户要求，将提供上门技术服务和培训。提供上门技术服务时，用户负责我公司技术服务人员的食、住、行费用。

所有使用的维修零部件均使用原厂配件，急用配件15天内通过UPS或联邦快递空运到中国。如检修人员不能排除故障，我公司负责联系国外生产厂家派技术人员到中国，现场解决问题。

到达现场时间

在用户气垫船发生故障时，如需现场支持，由相应片区技术服务中心派工程技师前往解决，必要时由技术服务总经部派工程师及时现场响应。到达现场时间为：本省24小时内、外省48小时内赶到现场。

    7.保修期外技术支持服务

保修期结束后，我公司提供气垫船终身保修服务，免费提供电话咨询、技术交流等服务。

我公司将应用户要求提供有偿现场技术支持服务和培训。提供现场支持服务时，用户负责支付现场技术服务费：每人每天1200元，并负责我公司技术服务人员的食、住、行等所有费用。需要更换零配件时，我公司提供原厂零配件，收取成本费。培训费为每人每天2000元，并负责我公司技术服务人员的食、住、行等所有费用。

     8.其他技术服务承诺

  经我公司维修的气垫船一律实行保修，保修期为维修结束后三个月，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，我公司将负责免费返修。

    产品质量保证：我公司经销的气垫船为原装进口产品，符合制造商质量标准，具备检验证书和原产地证。